v posledných týždňoch s nadšením hovoríte o vašej novej inšpirácii v oblasti poskytovania služieb. Čo sa za tým skrýva?
Určite viete, o čom hovorím, keď poviem, že náhody neexistujú. Raz som šiel do kníhkupectva kúpiť si knihy o odievaní a pravidlách správania sa džentlmena v spoločnosti, keď som natrafil aj na jednu knihu o službách. Spolu som vtedy nakúpil asi osem rôznych kníh, súvisiacich s našou činnosťou a odložil som ich na policu v kancelárii za môj pracovný stôl. Začal som pracovať len s dvoma z týchto kníh a ostatné tam ležali bez povšimnutia.
Prešiel asi rok, ja som si šiel položiť na policu zapálenú sviečku a vtedy mi tá kniha padla do oka. Čakala na svoj čas. Zaujímavé je, že práve v tom období som mal pocit, že stojíme na jednom mieste a žiadna idea, ktorá by nás „nakopla“, nebola na obzore. A zrazu som držal v ruke knihu, ktorú som si zbežne prelistoval a „čo slovo, to perla“. S danou knihou prišla neopísateľná radosť a energia.
Nielenže som si ju naštudoval ako skriptá na vysokej škole, ale kúpil som ju pre všetkých zamestnancov prichádzajúcich do styku s klientmi, ktorí ju mali ako povinné čítanie v rámci prípravy na profesionálny výkon svojej činnosti.
čo vás na tej knihe tak fascinovalo?
Pre mňa bolo úžasné už len zistenie, že to, ako službu od začiatku vnímame my a snažíme sa ju našim klientom poskytovať, považujú svetoví odborníci na služby za najvyšší level. Uvedomenie si, že to nie je už len o našom pocite, ale že je to čierne na bielom a že skutočne služby na svetovej úrovni aj poskytujeme, bol a stále je úžasný pocit zadosťučinenia.
Keď ju mali všetci naši ľudia naštudovanú, robili sme si vlastné workshopy, kde sme stranu po strane analyzovali poskytovanie služieb nielen z nášho pohľadu, ale najmä z pohľadu klienta, aby sme boli schopní poskytovať klientom najlepšiu možnú službu z ich optiky. Spoločne sme videli, že všetko, čo vyžaduje služba na najvyššej úrovni v našom odvetví osobnej starostlivosti o odievanie úspešných mužov, už dávno robíme.
Zároveň sme však mohli vidieť, že niektoré procesy a detaily musíme ešte vyladiť, pretože naša cieľová skupina pozostáva z náročných mužov, vnímajúcich citlivo každý detail poskytovanej služby. Ako sa hovorí, za chyby sa platí, a nie vždy dostanete druhú šancu.
z čoho dlhodobo vychádzate pri vašom osobnom vnímaní kvalitných služieb?
Jedna z mojich prvých kníh, ktorú som čítal ešte na vysokej škole, sa volala Desatero přikázání byznysu a jak je porušovat od Billa Fromma. Z nej si doteraz pamätám hlavne problematiku vzťahu s klientom a dilemu získavania nových klientov na úkor starostlivosti o existujúcich klientov.
Celé to bolo o tom, že ak urobíte pre klienta niečo navyše, pomyselne si u neho firma otvára účet, ktorý môže čerpať, keď z nejakého dôvodu nenaplní jeho očakávania. V prípade otvoreného účtu dá klient firme druhú šancu presvedčiť ho a udržať si ho. A v tejto súvislosti vyvstala aj dilema zamerania sa na starostlivosť o existujúcich klientov alebo zamerania sa na získavanie nových klientov.
Výsledok sa dá zhrnúť v skratke asi tak, že ak sa firma nevie postarať o existujúcich klientov, tak nie je pripravená ani na nových. Ak nie je firma schopná uspokojiť tých, ktorí si už do nej našli cestu, nebude schopná uspokojiť ani ďalších nových.
vedieť sa dlhodobo postarať o klienta je predsa známy princíp, ktorý sa uplatňuje už desaťročia. Prečo ho zdôrazňujete?
Bohužiaľ, oproti zahraničiu v tom stále zaostávame. U nás mnoho spoločností ešte aj dnes myslí iba na to, aby uzavreli obchod namiesto vytvárania dlhodobých vzťahov s klientami. Neuvedomujú si, že dobré meno firmy vytvárajú predovšetkým dlhodobo spokojní klienti, ktorí šíria jej dobré meno prostredníctvom pozitívnych referencií.
Každý poskytovateľ služieb, ktorý poskytuje svoje služby profesionálne a zároveň srdcom, bude mať vždy spokojných a vracajúcich sa klientov. Lojalita je slovo, ktoré má každý rád, ale ako všetko, tak aj dôveru a vernosť si treba zaslúžiť a vážiť. V dnešnej dobe o to viac, pretože klienti dnes majú viac možností a menej času ako kedykoľvek predtým. Toto si v Marco Mirelli veľmi dobre uvedomujeme a v starostlivosti o klienta sa vždy snažíme nielen o naplnenie, ale dokonca o presiahnutie jeho očakávaní.
Samozrejme, sme len ľudia a na to netreba zabúdať. Aj pri najväčšej snahe sa aj nám v ojedinelých prípadoch nepodarí naplniť očakávania klienta. Ja hovorím našim ľudom, že ak sme urobili všetko tak, ako sme v danom čase a za daných okolností najlepšie vedeli, tak je všetko v poriadku. Potom to už nie je o nás, ale o nastavení a očakávaniach klienta.
Mimi Lisová: Čo by som ja dala za to, keby sa niekto postaral o mňa tak, ako sa my staráme o našich klientov.
prečo ste pomenovali vašu službu ako najlepšiu možnú?
Ako som už povedal, od začiatku sme boli zameraní nielen na produkt, ale aj na službu. Keď sme začali spolupracovať s dodávateľom materiálov Holland Sherry, čo je už dobrých 14 rokov, pýtali sa nás, čím nás môžu podporiť. Reálne sme nič od nich nepotrebovali, ale požiadali sme ich, nech našu exkluzívnu spoluprácu niečím oficiálne potvrdia.
Nielenže nás považovali za kolos v šití na mieru, ale už vtedy našu službu považovali za najlepšiu možnú v tomto odvetví, čo potvrdili aj jedinečným certifikátom. A odvtedy sme už prešli dlhú cestu nielen v precizovaní kvality a know-how produktu, ale aj v precizovaní kvality a know-how služieb. Ale aby som nás nechválil len ja, bolo by sa treba spýtať našich dodávateľov, prečo sme u nich všetkých na piedestáli spomedzi všetkých ich odberateľov.
najdôležitejšie však je to, či vašu kvalitu služieb cítia aj klienti.
Verím tomu, že áno. Som totiž presvedčený, že naše služby sú na najvyššej úrovni. A to, že skutočne vieme, čo a ako robíme, a že v tom, čo robíme, sme najlepší, sme sa rozhodli potvrdiť aj garanciami. Našim klientom garantujeme dohodnuté termíny, spokojnosť s výsledkom a dokonca na kvalitu ušitia odevov Marco Mirelli dávame klientom aj celoživotnú garanciu.
Garanciou však je aj to, že spolupracujeme len s najlepšími. S najlepšími výrobcami materiálov na svete a s najlepšími talianskymi výrobcami topánok a doplnkov, ktorých kvalita je daná už len históriou a postavením ich značiek na celosvetovom trhu. Niekto si môže myslieť, že dávame garancie len preto, že si nie sme istí sami sebou. Je to však presne naopak.
Dať garancie v takomto rozsahu je veľký záväzok. Každý, kto danému odvetviu rozumie, vie, že takéto garancie môže dať len firma, ktorá si je sebou, svojou prácou a profesionalitou absolútne istá. Prostredníctvom poskytovaných garancií iba klientom hovoríme, že si môžu byť istí, že sú na správnom mieste a môžu si to v pokoji a s dôverou užiť. V prípade, že by sme neboli schopní z akéhokoľvek dôvodu naplniť vaše očakávania, nie je dôvod, aby ste za nespokojnosť platili. Tak sa to bežne deje na trhu.
ako teda vy vnímate vašu ponuku služieb?
Naše ponímanie služby v odvetví odievania vždy vychádzalo z princípu komplexnosti, aby si každý klient mohol slobodne vybrať, o ktorý druh služby má záujem. Či potrebuje len pomôcť pri výbere vhodnej farebnosti odevov v rámci imidž poradenstva, alebo mu vyhovuje profesionálna starostlivosť o odevy v našej čistiarni špecializovanej na prírodné materiály, alebo je pre neho dôležité zosetovanie odevov po a pred sezónou alebo chce úplne komplexnú starostlivosť v rozsahu správy jeho šatníka. Vždy je rozhodnutie na klientovi.
Našou úlohou je dať klientovi možnosť, čo znamená vytvoriť služby užitočné pre klientov a potom služby profesionálne zrealizovať tak, aby sme predstihli ich očakávania. Túto komplexnosť sme postupne zaviedli aj v produktoch šitých na mieru a v doplnkoch. Tým, že celú našu činnosť dnes už považujeme hlavne za službu, aj produktovú škálu jednotlivých druhov odevov zhotovovaných na mieru v našej vlastnej výrobe sme rozšírili tak, aby sa klient Marco Mirelli mohol vhodne obliecť na každú spoločenskú, pracovnú a voľnočasovú aktivitu zodpovedajúcu jeho spoločenskému postaveniu.
A aby bola služba skutočne komplexná, tak za službu považujeme aj skutočne nevídane široký výber talianskych topánok, džínsov, kravát, tašiek a ďalších doplnkov najvyššej kvality s pečaťou Made in Italy.
prečo pokladáte celú vašu činnosť za službu? Ako to myslíte?
Za službu mužom to považujeme z pohľadu poskytnutia možnosti či už sa obliecť na jednom mieste komplexne od hlavy až po päty, alebo mať možnosť kúpiť si len určitý doplnok. A táto možnosť je tu zároveň pre ženy, ktoré chcú potešiť muža krásnym a kvalitným darčekom. Preto o našej činnosti často hovoríme aj ako o službe spoločnosti. Aby ste boli schopní vybudovať takto komplexnú službu a zabezpečili jej trvalo udržateľný rozvoj, tak to už nie je o peniazoch, ale o láske k práci a o poslaní.
Aj keď sa tomu môže niekto zasmiať a povedať, že sme drahí. To, čo tvrdím však pochopí len ten, kto by to robil v rovnakom rozsahu ako my. Kto pôjde v „našich topánkach“ ako som už spomínal v jednom rozhovore. Walking in my shoes.
vedeli by ste teda stručne zhrnúť, čo je z hľadiska dosiahnutia úspechu nevyhnutné robiť v oblasti služieb?
V dnešnej dobe nestačí už len uspokojiť klienta, klient musí byť nadšený, že ste jeho potrebám nielen vyhoveli, ale ste ich aj presiahli. Päť faktorov služieb absolútne nevyhnutých pre poskytovanie najlepšej možnej služby určuje úroveň poskytovaných služieb predovšetkým v odvetviach založených na osobnom prístupe ku klientovi.
Spoľahlivosť, dôvera, hmotné prostriedky, empatia a schopnosť reagovať – všetky sú pre klienta rovnako dôležité. Vo svojej komplexnosti vytvárajú obraz o firme a našou úlohou poskytovateľa služieb je pospájať ich tak, aby vytvárali príjemný klientsky servis a zážitok. Ak chceme, aby naše služby zanechali v klientoch pozitívny a dlhotrvajúci efekt, musíme predstihnúť ich očakávania, iná cesta poctivého úspechu firmy niet. A to je výzva nielen pre nás, ale pre každého poskytovateľa služieb.