v minulom rozhovore sme spomínali päť faktorov služieb, ktoré v svojej komplexnosti tvoria dokonalú službu pre klienta. Prvým faktorom je spoľahlivosť. Čo pre vás znamená spoľahlivosť služby?
Spoľahlivosť v skutočnosti spočíva najmä v prísľuboch, teda v schopnosti dodržať to, čo sľubujeme, a sľúbiť len to, čo vieme dodržať. Ako náš prísľub vníma klient, to je však absolútne individuálne, pretože každý klient vníma veci po svojom a vytvára si vlastné očakávania. Napríklad v kamenných obchodoch očakávate usmiaty personál, ktorý vám pomôže sa v obchode zorientovať a je vám až do konca nákupu nápomocný.
V internetovom obchode sa chcete rýchlo orientovať a jednoducho a ľahko vytvoriť objednávku. V prípade nášho odvetvia poskytovania služieb založených na osobnom prístupe a tvorbe odevov na mieru, keď na začiatku procesu nevidíte výsledok, je najdôležitejšia dôvera klienta v našu spoľahlivosť. A tá pre klienta znamená predovšetkým konštantnosť kvality produktu a služieb. Že viete, ako a čo robíte a že to robíte vždy rovnako dobre.
dlhodobú kvalitu produktu a služieb však vie oceniť klient, ktorý už s vami má skúsenosti. Čo je v súvislosti so spoľahlivosťou dôležité pri nových klientoch?
Očakávania klienta bez skúseností sú formované marketingovou komunikáciou firmy, referenciami, tým, ako firma hovorí o sebe, o svojich produktoch a službách, ale aj štandardami spojenými s konkrétnym odvetvím poskytovaných služieb. V našom prípade formuje očakávania klienta aj náš osobný prísľub, že sme v tom, čo robíme, najlepší a s najlepšími aj spolupracujeme.
„Spoľahlivosť spočíva najmä v schopnosti dodržať to, čo sľubujeme, a sľúbiť len to, čo vieme dodržať.“
Potom klient, ktorý hľadá na trhu to najlepšie, bude mať prirodzene pocit, že sa správne rozhodol a výsledok bude zodpovedať jeho očakávaniam. Môže sa spoľahnúť na profesionalitu firmy, ktorá vie, čo robí, ako to robí a najvyššia kvalita a spokojnosť klienta je jej štandardom, čo potvrdzuje aj klientela a výsledky firmy.
klientom demonštrujete vašu profesionalitu aj tým, že garantujete spokojnosť s výsledkom. Ako dokážete zaručiť, že naplníte očakávania klienta?
Keďže jediným cieľom spoločnosti je spokojný klient, v prípade, že by sme ho z akéhokoľvek dôvodu nedokázali uspokojiť, nie je dôvod, aby za naše služby zaplatil. Pre dosiahnutie spokojnosti s výsledkom je najdôležitejšie vedieť, čo klient požaduje, aké sú jeho predstavy a očakávania na proces a výsledok. Aby sme vedeli uspokojiť očakávania klienta či zhodnotiť reálnosť jeho očakávaní, najdôležitejšiu úlohu v procese tvorby odevov na mieru zohráva analýza potrieb. To znamená dobre klienta počúvať a správne sa ho pýtať.
Až vtedy si môžete urobiť predstavu o tom, čo klienti očakávajú a čo v skutočnosti potrebujú. V rámci tejto interakcie s klientom máme potom možnosť nielen formovať jeho očakávania, ale ich aj zmeniť, aby zodpovedali tomu, čo pre neho vieme skutočne urobiť a garantovať mu to.
dôležité teda je zhodnotiť reálnosť klientových očakávaní.
Áno. Najdôležitejšie je byť vždy voči klientovi pravdivý, aj na úkor toho, že ho stratíte, lebo zaviazať sa len kvôli uzavretiu obchodu k niečomu, čo síce klient požaduje, ale firma to nevie z akéhokoľvek dôvodu splniť, nakoniec spôsobí sklamanie a frustráciu na oboch stranách. A to nikto predsa nechce. Život je krásny a treba si ho užívať, a nie si nereálnymi očakávaniami spôsobovať stres. Janko Kováčik hovorieva, že nemá očakávania, a preto nemá ani sklamania, ale žiť bez očakávaní je vyšší level žitia. Väčšina ľudí očakávania má, a preto je dôležité aspoň to, aby boli reálne. Pretože nesprávne nastavené očakávania sú zabijakom šťastia.
s akými nesprávnymi očakávaniami sa stretávate v odvetví odievania na mieru?
Ak máte napríklad očakávanie, že odev má byť nekrčivý, v prípade odevov z najkvalitnejších prírodných materiálov jenoducho nemôžete počítať s tým, že odev bude mať vlastnosti ako plech. Je to prírodný materiál, ktorý dýcha, pracuje a nikdy nebude úplne nekrčivý, ako je to pri umelom vlákne. Lenže prírodný materiál vám zas dá komfort, ktorý odev z umelého vlákna nikdy neposkytne. Z prírodných vlákien poskytuje oderuodolnosť a nekrčivosť odevu mohérové vlákno.
Ale ak si aj v odeve z mohéru sadnete do auta bez toho, aby ste si vyzliekli sako, nemôžete očakávať, že sa nepokrčí. A to musí klient vedieť. Musíme mu vysvetliť rozdiel a poopraviť jeho očakávania. Jednoducho, ak máme mať reálne očakávania, potrebujeme mať aj správne informácie. Poskytnúť klientovi potrebné informácie ešte pred jeho rozhodnutím je naša zodpovednosť. Ak toto neurobíme, zodpovedáme za nenaplnenie očakávaní klienta.
zrejme to teda máte oveľa jednoduchšie s klientmi, ktorí vás dlhodobo poznajú a majú správne nastavené očakávania.
Naopak, je oveľa náročnejšie uspokojiť očakávania existujúcich klientov. Dlhodobého klienta už poznáme, ale treba si uvedomiť, že klienti sa vyvíjajú a na každé stretnutie prichádzajú s ďalšími dodatočnými očakávaniami. Na základe ich predchádzajúcich skúseností si potom vytvárajú predpoklady o tom, čo pre nich môžeme a čo nemôžeme urobiť.
Navyše, keď sa klient začne venovať odievaniu, začne sa v ňom určitým spôsobom aj vzdelávať. Potom už nie je také jednoduché z dlhodobého hľadiska prevýšiť očakávania klienta. Ale dôležitejšie, ako ich prevýšiť, je nesklamať ho a vždy mu poskytnúť rovnaký štandard kvality produktu a služby, na ktorý je už zvyknutý. Prevýšiť jeho očakávania je v takomto prípade možné len vtedy, keď za klienta vopred myslíte alebo urobíte pre neho niečo, čo ho pozitívne prekvapí.
akým spôsobom dokážete vašich klientov milo prekvapiť?
Dobrým príkladom je situácia, keď má klient prísť na dohodnutý termín, ale zmenil sa mu program. Nemôže si prísť po veci, ale zároveň ich súrne potrebuje. My okamžite zareagujeme a ponúkneme mu, že mu veci dovezieme na určené miesto. Alebo potrebuje súrne nové veci na určitú dôležitú spoločenskú udalosť. My mu nepovieme, že sa to nedá, ale preorganizujeme výrobu a do 24 hodín mu veci pripravíme.
„Ak žijete tým, čo robíte, klient cíti, že prácu robíte s láskou.“
To sa nám stalo už veľakrát. Klient iba prišiel na dohodnutý termín odovzdávky, obliekol sa a išiel na akciu. Toto sú situácie, keď si obaja, my aj klient, užívame možnosti firmy, v rámci ktorých nám know-how a logistika umožňujú prevýšiť očakávania klienta. Potom sú však bežné situácie, kde netreba „ťahať zajaca z klobúka“, stačí len vždy opakovane dodržať nastolený vysoký štandard kvality produktu a služby.
dlhodobo dodržiavať vysoko nastavené štandardy však nie je žiadna samozrejmosť. Darí sa vám to?
Všeobecne môžem povedať, že sa nám to darí. Ale tiež sme len ľudia a nie vždy sa podarí všetko. Keď robíme odevy „na hotovo“, teda odevy podľa klientových mier, zobraných z predchádzajúcich odevov, klient automaticky očakáva, že mu budú veci rovnako sedieť. Raz sa nám stalo, že sme mali dvoch klientov s rovnakým menom a priezviskom a zamenili sme im miery. Nemalo by sa to stávať, ale vždy je lepšie len zameniť miery, vysvetliť vzniknutú situáciu a urobiť okamžitú nápravu, ako nebyť schopný opakovane dodržať štandardy, na ktoré je klient zvyknutý.
Taktiež sa nám stalo, že klient si podľa určenia použitia košele, či už do obleku alebo k džínsom, dával robiť rôzne dĺžky košieľ. Pri každej ďalšej objednávke sme už tento detail neriešili, pretože sme mali jeho hotové miery, špeciálne požiadavky poznačené a vždy to bolo z našej strany v poriadku. Stalo sa nám však, že raz boli pre tohto klienta zaradené do výroby naraz oba druhy košieľ a my sme neupravili dĺžku tých voľnočasových, ktoré mali byť kratšie. Našťastie, všetky sme urobili v dĺžke oblekových košieľ, takže skrátiť ich nebol žiadny problém. Náprava bola obratom zabezpečená. Klienti oceňujú našu schopnosť reagovať aj napriek pochybeniu a ochotu urobiť pre nich všetko. A aj to je jeden z dôvodov, prečo sa k nám pravidelne vracajú. Poznajú našu prácu, dôverujú nám a my robíme všetko preto, aby sme ich nesklamali.
prečo sa firmám často nedarí dostať svoje služby na špičkovú úroveň?
Každý sa určite snaží najlepšie, ako vie, lenže robiť služby je veľakrát nielen finančne, personálne, ale aj ľudsky náročné. Najdôležitejší je však ľudský faktor. Aj keď nie ste finančne silná alebo veľká firma, ale žijete tým, čo robíte, klient cíti, že prácu robíte s láskou. Vtedy ste ochotný urobiť pre klienta všetko. Nič nie je v takom prípade nemožné. Aj keď to ide na úkor vás alebo vášho voľného času, viete, že vaša práca je o klientoch a ste tu v prvom rade pre klienta. Lebo ak nebudete mať klientov, nebudete mať prácu. Toto by si mal každý deň opakovať každý predajca a poskytovateľ služieb. A o tom je spoľahlivosť. Byť tu vždy pre klienta a dodržať všetko, čo sľúbite, lebo predajom sa služba nekončí, ale sa len začína.