dôvera hrá dôležitú rolu vo všetkých oblastiach života. Čo pre vás znamená dôvera v podnikaní?
slovo dôvera sa vysloví ľahko, ale naplniť jeho obsah trvá roky. Tak je to asi so všetkým, čo má hodnotu. Až čas a situácie preveria, čo je skutočné a čo je len vypočítavosť. V tomto zmysle nás dôvera klienta zaväzuje robiť vždy všetko najlepšie, ako vieme. Nikdy si nič nezľahčovať na úkor komfortu klienta, lebo dôvera sa ťažko buduje, ale ľahko sa stráca.
Veľa firiem začne dobre, ale postupne úroveň zážitku a spokojnosti klienta klesá. Pre vzťah dôvery je nevyhnutné nielen udržať nastolené štandardy, ale ich aj postupne zvyšovať. Nesmieme dať klientovi možnosť či čas „vyhorieť“. Aj preto nikdy neprešľapujeme na mieste, ale neustále prinášame nové produkty a služby, ktoré sú výsledkom nových poznatkov a skúseností.
ako sa tedá dá získať dôvera klientov?
Dôveru si môžeme získať len poctivou prácou založenou na odbornosti, know-how a správaní sa ku klientovi, teda na kombinácii podstaty a štýlu. Preto dbáme o to, aby každý jeden človek z Marco Mirelli bol nielen odborníkom, ale najmä človekom, reprezentantom produktu a služby z pohľadu cieľového klienta. Všetci sme reprezentantmi činnosti, ktorú robíme a preto našim ľudom zdôrazňujem, že „kopeme najvyššiu ligu“.
Ak má byť Marco Mirelli lídrom na trhu, tak potom ľudia, ktorí ho tvoria a reprezentujú, musia byť po odbornej, ale aj po ľudskej stránke tiež najlepší na trhu. Správame sa tak, aby sa klient v našej prítomnosti cítil dobre a zároveň pracujeme na svojej odbornosti, aby klient nemal žiadne pochybnosti o svojom rozhodnutí dať nám dôveru. Dôležité je, aby štýl – ľudskosť, zdvorilosť, ochota – vyvieral z našej prirodzenosti a podstata – odbornosť a kvalifikovanosť – napĺňali našu vnútornú potrebu robiť činnosť najlepšie, ako sa dá.
darilo sa vám spájať podstatu a štýl od začiatku?
Verím, že áno, i keď v začiatkoch sme odbornosť nekládli na prvé miesto v rebríčku dôležitosti starostlivosti o klienta. Našu činnosť sme robili skôr intuitívne a srdcom. Niežeby sme nemali odborné znalosti, ale viac sme ustálené pravidlá odievania porušovali ako dodržiavali. Išli sme vlastnou cestou, pretože ak nie je dokonalá odbornosť, ale srdce je na správnom mieste, je to lepšia kombinácia ako odbornosť bez srdca.
Samozrejme, úplne najlepšia je harmónia odbornosti so srdcom, čo je v podstate kombinácia podstaty so štýlom. Odbornosť bola základom našej činnosti, ale nezväzovala nás. Tak sme mohli naplno rozvinúť našu kreativitu a byť sami sebou. Keby sme prirovnali našu odbornosť a kreativitu k stavbe domu, tak odbornosť sú základy a obvodové múry, na ktorých je postavená kreativita.
Poskytovanie najkvalitnejšej možnej služby si vyžaduje kombináciu štýlu a podstaty na najvyššej úrovni.
ako sa podľa vašej skúsenosti dá dosiahnuť odbornosť v odvetví odievania na mieru?
Odborníkmi sa nestávate zo dňa na deň. Našou obrovskou výhodou bolo, že sme teóriu mohli uplatňovať v praxi. Keď sme sa školili na imidž konzultantov v Image Institute so sídlom v Prahe, už vtedy som videl obrovský rozdiel medzi školiteľkou ako teoretičkou a nami ako ľuďmi z praxe. Vďaka tomu, že sme teóriu mohli uplatňovať v praxi pri práci s klientmi, boli sme oveľa ďalej ako ona, i keď svojej práci rozumela.
V súčasnosti je odborníkov na odievanie ako „húb po daždi“. Zvyknem sa pobaviť, keď čítam o ľuďoch, ktorí sa prezentujú ako odborníci na odievanie a okrem pár pravidiel, ktoré si prečítali v knižkách, nikdy nič v skutočnosti nevytvorili. Skutočným odborníkom v oblasti šitia na mieru sa môže stať len človek, ktorý má na to kvalifikačné predpoklady, neustále na sebe pracuje, a uplatňuje svoje poznatky v praxi. Nemusí vedieť všetko o svete o módy, ale o produktoch a službách, ktoré poskytuje, musí vedieť všetko. V takom prípade nielen uisťuje klienta, že je na správnom mieste, u odborníka, ktorý vie robiť svoju prácu, ale zároveň mu pomáha orientovať sa vo svete odievania. Cieľom takého vzdelávania klienta nie je urobiť ho odborníkom na odievanie, ale vytvoriť dlhodobý vzťah dôvery.
okrem pseudoodborníkov vie klient nájsť aj tých skutočných. Ako si však z nich má vybrať tých najlepších?
Najlepšia voľba je vždy zveriť sa do rúk odborníkom, ktorí žijú tým, čo robia. U nás v Marco Mirelli sme osobne zainteresovaní na spokojnosti klienta, a tak aj k nemu pristupujeme. S láskou, úctou a vďačnosťou, pretože práve on je ten, kto dáva našej práci zmysel. Mať možnosť realizovať sa v činnosti, ktorá nás baví, je veľký dar života.
Ale rovnako veľký dar a odmena sú pre nás klienti, ktorým sa výsledky našej práce páčia a dôverujú nám. Nikdy sme nikoho nekopírovali a či už intuitívne alebo na základe našich skúseností s inými poskytovateľmi služieb sme vytvárali náš vlastný jedinečný spôsob poskytovania služieb. Naším cieľom vždy bolo a je poskytovať klientom užitočné služby all inclusive v cene produktu.
doteraz sme hovorili hlavne o odbornosti, teda o podstate. Kvalitná služba je však aj o štýle, teda o ľudskosti, zdvorilosti a ochote. Čo presne to znamená vo vašom podnikaní?
V našej činnosti je pre mňa zo štýlu najdôležitejšia ľudskosť, pretože za každým klientom vidíme v prvom rade ľudskú bytosť. Všetci sme len ľudia a vzájomne sa k sebe správame ako partneri, a nie ako pán a sluha, či nadriadený voči podriadenému. My poskytujeme klientom službu a oni si za ňu platia. Prirodzená rovnováha. My sme vybudovali firmu, oni vybudovali firmu. Je jedno, koľko kto zarobí, dôležité je, že každý je dobrý v tom, čo robí a k činnosti druhého má úctu.
Sú obleky a obleky, sú muži a muži a sú odvetvia a odvetvia. V niektorom sa dá zarobiť veľa peňazí dokonca bez toho, aby sa vytvárali reálne hodnoty a niekde sa zas reálne hodnoty vytvárajú, ale zarobiť veľa peňazí sa na danej činnosti nedá. Na tejto mentálnej úrovni poskytovateľa a prijímateľa služby sa dá budovať rovnocenný partnerský vzťah. Vzťah dôvery k práci a schopnostiam toho druhého.
Je jedno, koľko kto zarobí, dôležité je, že každý je dobrý v tom, čo robí a k činnosti druhého má úctu.
znamená to teda, že najdôležitejšou zložkou v poskytovaní kvalitnej služby je ľudský prístup?
Ak by stačilo byť „len“ milý, poskytnúť kvalitné služby by bolo veľmi jednoduché. Tak jednoduché to však nie je. Zdvorilosť, dobré spôsoby a slušné správanie sú určite dôležité, ale nedá sa nimi nahradiť kvalifikovanosť a odbornosť. Poskytovanie najkvalitnejšej možnej služby si vyžaduje kombináciu štýlu a podstaty na najvyššej úrovni. Prirodzeným dôsledkom dobre odvedenej práce, teda kombinácie štýlu a podstaty, je potom neverbálna pochvala. Prejavuje sa v tom, že klienti sa k nám stále vracajú a šíria o nás pozitívne referencie.
akými konkrétnymi službami sa snažíte zvyšovať vaše štandardy a posilňovať tak vzťah dôvery s klientmi?
Jednou z našich služieb je napríklad vytvorenie virtuálneho šatníka, ktorý je prezentáciou našej odbornosti. Ale v prvom rade je to pomôcka pre klienta, aby zakúsil rozdiely v jednotlivých kvalitách materiálov, vo vzoroch a v ich úžitkových vlastnostiach. Starať sa o klientov a vyberať im do šatníka vhodné odevy sa dá aj bez toho, pretože dôverujú našej odbornosti, ale týmto spôsobom povyšujeme službu starostlivosti o odievanie na vyšší level.
Dnes ľudia prechádzajú z nakupovania v obchodoch k nakupovaniu cez internet. Nakupovanie v kamennom obchode, v našom prípade v Image House, však má svoje čaro. Naša služba je o zážitku, o interakcii s klientom, ktorý sa osobne určitým spôsobom vždy zúčastňuje na tvorbe svojich odevov na mieru.
dôveru klientov však posilňujete aj tým, že im poskytujete garancie. Čo konkrétne viete zaručiť?
Aj vzhľadom na našu cieľovú skupinu nastavujeme kvalitu služieb na tú najvyššiu úroveň. Dôraz kladieme na každý detail a to všetko s jediným cieľom – aby sa na nás mohli klienti vždy spoľahnúť. Aj preto im poskytujeme celoživotnú garanciu kvality na odevy Marco Mirelli. Dvakrát do roka im po sezóne poskytujeme servis odevov, takzvanú repasáciu a oživenie odevov, ktoré robíme vo svojej vlastnej čistiarni značky Miele, špecializovanej na odevy z prírodných materiálov.
Odevy prejdú „mokrým praním“, kde sa prírodné vlákno šetrne vyčistí a následne sa skontrolujú všetky časti odevov. V prípade opotrebenia sa tieto časti odevu vymenia. Takto to funguje nielen v rámci posezónneho servisu, ale kedykoľvek, ak sa klientovi odev Marco Mirelli z akéhokoľvek dôvodu poškodí.
marco Mirelli je na trhu dvadsať rokov. Pokladáte sa za dôveryhodnú spoločnosť?
Keď sa pozriem zhora na našu firmu a na jej celkové fungovanie, som na ňu a na nás hrdý. Firma je vybudovaná, silná a schopná uspokojiť aj najnáročnejších klientov. Tým, že veríme v seba a v svoje schopnosti, sme nikdy s nikým nebojovali.
Ja vždy hovorím: ži a nechaj žiť. Na trhu je miesto pre každého. Pre nás je dôležitá naša cesta. Byť schopní dlhodobo poskytovať klientom produkty a služby na najvyššej úrovni. Ľudia ku nám prichádzajú, keď chcú to najlepšie. To dokazuje, že nielen my, ale aj oni považujú našu prácu a firmu za dôveryhodnú.