dnešná rýchla doba vedie k zvýšenému dopytu po rýchlych službách. Ste schopní na tento trend reagovať?
Samozrejme, vnímame trendy doby a je úplne normálne, že klienti očakávajú od svojich dodávateľov rýchlejšie služby a skoršie termíny dodania. Za nás môžem povedať, že vzhľadom na bežné štandardné lehoty dodania odevov na mieru sme smerom ku klientom proaktívni.
Okrem schopnosti dodať oblek na mieru už do 48 hodín, čo sa stretáva s veľkým úspechom, sme začali precizovať know-how a logistiku, aby sme čo najviac skrátili termíny dodania objednaných odevov. V minulosti sme mali štandardný termín dodania do šiestich týždňov, dnes sú to dva týždne. Cieľom tohto zrýchlenia bola demonštrácia našich schopností, využitie vlastnej výroby ako konkurenčnej výhody, ale v prvom rade úspora času klientov.
Ako pri všetkých službách, aj tu platí že „jedna ruža včas je oveľa vzácnejšia ako tisíceurový dar príliš neskoro“. A preto našim klientom garantujeme dohodnutý termín dodania. Termín však musí byť za každých okolností dohodnutý reálne, pretože keď sú raz termíny určené, stávajú sa metrom, podľa ktorého klienti merajú úspech firmy alebo jej zlyhanie.
čo presne ste museli urobiť, aby ste klientom dokázali poskytovať vaše služby rýchlejšie?
Rýchlosť nás naučila byť vo všetkom absolútne dôslednými. Nenechať nič na náhodu a nič nepovažovať za samozrejmosť. A preto plánujeme všetko na hodiny. Od času objednania materiálu si vieme naplánovať jeho doručenie a následne zaslanie do výroby. Naplánovať strihanie, naplánovať čas dokončenia výroby odevu a jeho odoslanie do showroomu.
Rovnako všetko overujeme. Či bola prijatá objednávka u dodávateľa, na ktorom mieste sa nachádza materiál na ceste, či zadanie už odišlo do výroby, či stíhame dokončiť odev v riadnom pracovnom čase, alebo musíme nariadiť nadčas. A v prípade akýchkoľvek nepredvídaných okolností okamžite reagujeme na vzniknutú situáciu.
ľudia sa niekedy dokážu posunúť dopredu aj vďaka vlastným chybám. Máte aj vy takúto skúsenosť v súvislosti s vašou schopnosťou reagovať?
Zatiaľ sa nám podarilo vždy všetko vyriešiť na úplnú spokojnosť klienta, ale niekoľkokrát sa nám v procese stalo aj to, že sme boli reaktívni, a nie proaktívni, pretože sme nepovažovali za dôležité informovať klienta o vývoji jeho objednávky, pretože sme vedeli, že sme v termíne a všetko zvládneme.
Stalo sa, že klient síce už mal svoje veci u nás pripravené, ale ešte sme mu to neoznámili, pretože sme mali poznačený termín, keď ho budeme kontaktovať, vychádzajúci zo štandardnej lehoty. Klient si tento termín nepamätal a ozval sa nám sám. Bola to chyba. Nevyužili sme možnosť ohúriť ho, skôr sme v ňom zanechali dojem, že to dlho trvá a že sme ako firma pomalí.
Vždy je lepšie klienta informovať a dať mu možnosť, či už sa pre ňu rozhodne, alebo nie, ako reagovať až na jeho podnet. A to v podstate robíme aj v rámci služieb. Prostredníctvom osobnej emailovej komunikácie dávame klientom do pozornosti jednotlivé druhy odevov, novinky v materiálových kvalitách, ako aj možnosť repasácie odevov v rámci posezónneho servisu.
V takomto spôsobe komunikácie má klient vždy vopred všetky potrebné informácie pre svoje rozhodnutie. A v rámci tejto komunikácie nerozdeľujeme klientov na VIP a ostatných, pretože si ich vážime všetkých rovnako a každý jeden klient Marco Mirelli môže využívať naše služby all inclusive.
čo všetko máte na mysli, keď hovoríte o vašich službách?
Ako som už v predchádzajúcich rozhovoroch spomínal, my službu vnímame zo širšieho hľadiska. Služby, ktoré sú pre klienta hmatateľné a služby, ktoré za služby považujeme my, ako napríklad dizajnový priestor, vytvorenie virtuálneho šatníka alebo široký výber doplnkov, aby sa každý klient mohol obliecť od hlavy až po päty na jednom mieste.
Množstvo služieb je neuchopiteľných a sú to práve hmotné prostriedky, ktoré používame na pochopenie rozsahu a kvality služieb, ktoré klientom poskytujeme v cene produktov. A to jednoduchým spôsobom. Klientov na ne upozorníme. Jednoducho sa pochválime. Veď máme čím. Keď urobíme oblek na mieru do 48 hodín, čo je v tomto odvetví výrazný nadštandard, a klient má ešte možnosť zladiť si odev na mieru so všetkými potrebnými doplnkami na jednom mieste, tak sa spýtame, či vníma, ako to firma rýchlo zvládla a tiež, či si uvedomuje, že máme pre neho topánky a džínsy v jeho veľkostiach a všetky ostatné doplnky podľa príležitosti, na ktorú je jeho odev určený.
No nie je to úžasné? A práve v takýchto prípadoch vidíme, že klient to už všetko berie ako samozrejmosť. Pre nás ako firmu je to však ocenenie našich schopností a potvrdenie skutočnosti, že klienti u nás očakávajú to najlepšie.
„Záleží nám na tom, aby sa u nás každý klient cítil komfortne a aby cítil, že je pre nás jedinečný.“
ako teda váš klient hmatateľne pocíti, že dostáva nalepšiu možnú službu?
Začína sa to všeobecnou marketingovou komunikáciou, ktorá vždy musí spĺňať určité estetické kritériá, pretože my nielen vytvárame krásu, ale ju aj komunikujeme. Priestor, do ktorého klient vstúpi, je navrhnutý tak, aby zodpovedal úrovni firmy. O čistotu priestoru dbajú všetci ľudia Marco Mirelli, nielen upratovačka, pretože tým klientom hovoríme, že si ich vážime a záleží nám na ich komforte. Dokonca aj dizajn toalety a kvalita toaletného papiera hovoria o úrovni firmy.
Ľudia Marco Mirelli, s ktorými sa klient stretne, sú milí, s upraveným zovňajškom reprezentujúcim produkt a služby. Jednoduchá čistá elegancia, žiadna vulgárnosť. Virtuálny šatník, pozostávajúci zo stovky vzorových stylingov, zas dáva možnosť klientovi vidieť, dotknúť sa a cítiť kvalitu a dizajn produktov.
Široký výber doplnkov, ako aj veľké množstvo topánok v klientovej veľkosti podľa farby a štýlu sú samozrejmosťou. Toto všetko v kombinácii hmatateľného s nehmatateľným komunikuje smerom ku klientovi úroveň firmy a očakávaný výsledok.
a výsledok je, samozrejme, najdôležitejší. Čo považujete za dobrý výsledok vašich služieb?
Pre nás je to spokojný klient a pre klienta spokojnosť so správnosťou jeho rozhodnutia. Pravdivá marketingová komunikácia, zážitkový proces a dokonalý výsledok spočívajúci v produkte najvyššej kvality. Našim ľudom prízvukujem, že musíme dbať na všetky aspekty služby. Musíme byť na seba nároční, pretože aj naši klienti sú nároční. Vnímajú každý detail. Od čistoty prostredia cez upravenosť ľudí s ktorými komunikujú až po spôsob rozlúčenia sa. Takisto riešenie následných požiadaviek klientov. Každý dotyk s firmou je rovnako dôležitý. Ak klienta niečo vyruší, nemusíme sa o tom ani dozvedieť, pretože nám to nepovie. Môže to mať však za následok stratu jeho dôvery.
práve empatia, individuálny prístup ku klientovi je jeden z faktorov najlepšej možnej služby. Ako tento rozmer pociťujú vaši klienti?
V Marco Mirelli dbáme o to, aby sa každý klient u nás cítil jedinečný, výnimočný. Každého klienta poznáme po mene. Poznáme jeho šatník, jeho preferencie, jeho záľuby, kedy čo myslí vážne, ale aj jeho osobnosť a momentálne emočné nastavenie. V rámci individuálneho prístupu sa ho snažíme čo najviac spoznať, aby sme mu vždy pri každom ďalšom stretnutí ulahodili. Potom ho poteší aj taká drobnosť, ako keď pre neho máme pripravený nápoj, ktorý obľubuje.
Keď niekto pije kolu bez cukru, tak ju bude mať na stretnutie pripravenú. Ak má klient rád ovsené koláčiky s hrozienkami, tak mu ich pripravíme a nebudeme mu ponúkať Mozartove gule. A kopa ďalších drobností, ktoré asi potešia každého, keď mu venujete špeciálnu pozornosť.
pristupujete takýmto spôsobom ku všetkým klientom rovnako? A ako vôbec dokážete vašich klientov tak dobre spoznať?
Spoznávať klienta, jeho potreby, ako aj jeho osobnosť sa v našom prípade dá prostredníctvom imidž poradenstva alebo úplne obyčajným ľudským prístupom. Zaujímať sa o klienta, počúvať ho, jednoducho venovať mu pozornosť. Určitý rozdiel v úrovni individuálneho prístupu je však prirodzený. Iný je u existujúceho a iný u nového klienta, pretože u existujúceho už vieme, na čo si potrpí a čo pre neho nie je dôležité.
Rozdiel je aj medzi klientom, ktorý má skúsenosti so šitím na mieru a ktorý tie skúsenosti nemá. Klientom, ktorí sú citliví na cenu, neponúkame tie najvyššie kvality materiálov. Sú klienti, ktorí nosia len čierne topánky a žiadne iné im neponúkame. To isté platí o monogramoch. Ak si ich klient želá raz, automaticky mu ich vyšijeme na každý odev, ak však raz povedal, že monogramy nechce, tak mu ich viac neponúkame.
Ak sa klient ponáhľa, prispôsobíme tomu celý proces. Ak si chce posedieť, oddýchnuť, porozprávať sa, dať si drink a uvoľniť sa, sme tu pre neho. Záleží nám na tom, aby sa každý klient u nás cítil komfortne a aby cítil, že je pre nás jedinečný a že sme mu vďační za prejavenú dôveru a vernosť.
ako teda chápete empatiu ku klientom?
To, že sme ku klientom empatickí, znamená, že k nim pristupujeme individuálne ako k ľudskej bytosti, a nie ako k objektu biznisu alebo ako k číslu v štatistikách. Empatický nedokáže byť stroj, je to to, čo robí človeka človekom. Je to ľudskosť. U nás sa človek nemusí na nič hrať, my s ním nejdeme robiť biznis, u nás nemusí bojovať, my sa mu ideme iba postarať o jeho odievanie a chceme, aby si to čo najviac užil.
Chápeme, že všetci sme len ľudia a ľudia vnímajú všetko svojím vlastným osobitým, jedinečným, emocionálnym, niekedy iracionálnym, ale vždy absolútne ľudským spôsobom. Človek je človek a zákazník je len rola. Je krásne zostať vždy človekom.