prečo sa Orange rozhodol s organizáciou IPčko podporiť krízovú linku dôvery?
Marek Madro, psychológ a riaditeľ internetovej poradne IPčko: IPčko sa vždy venovalo psychologickej pomoci mladým ľuďom prostredníctvom internetovej linky dôvery. Ale dátum 13. marec 2020 si navždy zapamätám. Na Slovensku bol potvrdený prvý prípad ochorenia Covid-19. V tej chvíli sa na naše linky, na ktorých pracuje 40 odborne vyškolených psychológov, začalo obracať veľké množstvo ľudí. Pomoc poskytujeme tisícom ľudí ročne, no zrazu sme mali päťnásobný nárast telefonátov. Dokonca sa na nás začali obracať aj seniori, ktorí väčšinou cez e-maily nekomunikujú. Mnohí z nich sa ocitli v krízovej situácii, zažívali niečo nové a desivé.
Andrea Ungvölgyi, manažérka a správkyňa Nadácie Orange: V marci, keď sme čelili prvým mimoriadnym opatreniam v dôsledku pandémie, sme intenzívne hovorili s Marekom Madrom o tom, akej nepredvídateľnej situácii čelíme. Uvedomovali sme si, že kapacity ľudí z internetovej linky dôvery, ktorí denne poskytujú pomoc mladým, sú limitované. Zrazu im začalo chodiť nesmierne veľa požiadaviek. V IPčku nás prosili, aby sme im pomohli, pretože technicky a kapacitne už neboli schopní vyhovieť toľkým požiadavkám. Všetci sme čelili niečomu, čo nepoznáme a vedeli sme, že na každého má pandémia dopad. Bez ohľadu na to, kto sme, čo robíme alebo kde žijeme. Vzhľadom na to, že v Orange máme nástroje, ako posilniť poskytovanie psychologického poradenstva na diaľku, rozhodli sme sa IPčku pomôcť. V spolupráci so združením sme vo veľmi krátkom čase pripravili novú krízovú linku. To, čo štandardne trvá mesiac a viac, bolo hotové za 12 dní a už 26. apríla sme ju uviedli do života.
čo sa za ten čas zmenilo?
MM: Do marca u nás pomáhalo 40 psychológov, teraz je nás 120. Nonstop sme v kontakte s ľuďmi, ktorí potrebujú pomoc. Iba za prvý polrok sme sa skontaktovali s dvadsaťtisíc ľuďmi na Slovensku. Z toho 3 000 ľudí uvažovalo o samovražde pod vplyvom situácie, ktorá nastala a 1 400 bolo na hranici medzi životom a smrťou, keď už odmietali pomoc. Iba chceli, aby bol niekto s nimi. Naši kolegovia ich podporili a podržali. S niektorými sme boli v kontakte opakovane a napokon to dopadlo šťastne. Okrem toho sme zaznamenali trojnásobný nárast kontaktov obetí domáceho násilia. Od marca do októbra sme mali viac ako 2 000 kontaktov od detí, ktoré nám povedali, čo doma zažívajú. Situácia v rodinách sa počas pandémie ešte viac vyhrotila a deti potrebovali tichú pomoc.
aké formy pomoci ponúkate?
MM: Je dôležité, aby si ľudia mohli vybrať spôsob komunikácie, ktorý im vyhovuje. Preto ponúkame bezplatnú chatovú komunikáciu, e-mailovú, telefonickú, ale aj cez videohovor. Asi 80 % všetkých kontaktov nám prichádza cez chat, ktorý možno nájsť na IPcko.sk i na Krizovalinkapomoci.sk. Najmä vo večerných hodinách sa zvyšuje počet závažnejších rozhovorov. Potom nasleduje e-mailová a telefonická komunikácia, pričom anonymita a diskrétnosť je kľúčová. Pracujeme s tým, čo nám hovorí klient. Nepamätám si, že by nám niekto cez telefón povedal svoje meno a ani sa ho nepýtame. Cez chat si väčšinou človek dáva nejaký nick. Je pre nás dôležité, aby sa cítili bezpečne.
AU: Medzi ľuďmi na Slovensku stále existuje akási stigma v súvislosti s duševnými poruchami. Netušia, ako fungujú krízové linky. Človek, ktorý má zábrany vyhľadať pomoc alebo nemá financie na terapiu, však môže kedykoľvek zavolať alebo napísať presne na krízovú linku bez toho, aby odhalil svoju identitu. Môže povedať, ako sa cíti a odborník ho už nasmeruje ďalej, ako má nepriaznivú situáciu riešiť.
čo riešite najčastejšie?
MM: Najčastejšie riešime tému osamelosti. Spoločnosť sa orientuje na výkon a často nemáme za kým ísť a podeliť sa o naše prežívanie, starosti a bolesti. Mladí ľudia sa boja sklamať rodičov a kamarátov a myslia si, že sa nehodí rozprávať o vnútorných veciach. Držia to v sebe a potom prichádzajú k nám. Pocit osamelosti je niečo, nad čím často uvažujem. Kde ako spoločnosť robíme chybu? Čím to je, že nevieme vytvoriť bezpečné prostredie? Veľmi časté sú u nás témy ako myšlienky na samovraždu, násilie, partnerské vzťahy a rodinné ťažkosti a v rámci mnohých z nich sa skloňujú slová pandémia a Covid.
Krízová linka pomoci s podporou Nadácie Orange
krizovalinkapomoci.sk - 0800 500 333
AU: Mladí ľudia do 30 rokov, ktorí sú single a nemajú vzťahy alebo vlastné rodiny, sa ocitli v sociálnej izolácii. Ich život zrazu zostal oklieštený. Narastá u nich pocit osamelosti. Vidíme to aj vo veľkých spoločnostiach, keď ľudia nemôžu chodiť do práce, musia pracovať na home office.
sú dni, keď ľudia zažívajú osamelosť alebo pocit nezmyselnosti viac?
MM: Najťažšie rozhovory sú v pondelok a vo štvrtok, vtedy býva najviac kontaktov. Sú obdobia v roku, ktoré sú ťažšie. Ľudia si myslia, že najťažšie sú Vianoce, ale paradoxne je to na jar a na jeseň. Navyše teraz do toho prišla aj korona kríza, ktorá zasiahla práve v mesiacoch, keď sme pod psychickým náporom a všetko zosilnila. Zažili sme už rozhovory s klientmi, ktoré trvali aj dlhé hodiny. No najväčší zmysel v našej práci vidíme, keď počas rozhovoru s človekom nastane zvrat. Kolegov učíme, aby boli prijímajúci. Neraz zažívame obrovskú pokoru, keď v sebe naši klienti otvoria niečo, čo už veľmi dlho v sebe držali a dusili. Naraz zistia, že sa nemuseli takto trápiť a konečne to majú komu povedať.
v čom môže byť pomoc spoločností ako Orange pri podobných projektoch prínosná?
AU: Krízovej linke sme pomohli aj finančne, aby mohla posilniť svoj tím. IPčko si ľudí vyberá veľmi spoľahlivo a dôsledne a školí na základe overených metodík. Takáto pomoc však nie je dlhodobo udržateľná, a preto by ju mal systematicky riešiť štát. Každý občan má nárok na pomoc v čase, keď to potrebuje. Aj preto sme sa pridali k Iniciatíve liniek pomoci na hľadanie systémového riešenia v tejto oblasti. Ak poskytujete odbornú pomoc, vždy potrebujete špecializovaných ľudí. Ak človeku poskytneme neodbornú pomoc v kríze, môžete mu tým dokonca uškodiť.
MM: Na linke je náročné, že neviete, aký príbeh sa bude odohrávať na druhej strane, keď zodvihnete telefón alebo otvoríte chat. Naši ľudia majú za sebou 370-hodinový akreditovaný výcvik. Sami sme sa museli veľa učiť, aby sme túto prácu mohli robiť, pričom využívame metodiky z Holandska i z Izraela, ktoré sme modifikovali na naše podmienky. Naši pracovníci prechádzajú supervíziami. Hľadáme skutočné talenty na vedenie rozhovorov v krízových komunikáciách, pretože podobných odborníkov máme skutočne málo. Najväčší rozpočet vždy ide na udržanie kvality, aby bola pomoc profesionálna a odborná.
AU: Podporovanie linky pomoci firmou nie je štandardom. Na druhej strane je to jediný spôsob, ako môžu také služby pre ľudí fungovať. IPčko je ako neziskový projekt odkázaný na granty, pomoc firemných partnerov či individuálnych darcov. V Orangei máme technické riešenia, a tak sme to urobili radi a bezplatne. Náklady znášala firma. Samozrejme, že dlhodobo tento model nie je udržateľný.
V spolupráci s Iniciatívou krízových liniek pomoci sme sa snažili podnietiť dialóg so štátom. Súčasná vláda si do programového vyhlásenia dala duševné zdravie ako tému, ktorú chce podporovať. Pred pár týždňami sme mali možnosť zvolať zástupcov krízových liniek a jednotlivých rezortov, ktorí deklarovali, že chcú prispieť k systémovému riešeniu. Všetci vieme, že sa nebude tvoriť rýchlo a ľahko. Táto pomoc je nesmierne dôležitá a musia si to uvedomiť aj zástupcovia štátu.
Aké prípady ste riešili počas pandémie?
MM: Z 20-tisíc kontaktov, ktoré sme za pol roka vybavili, bolo 9 000 ľudí, ktorí nenašli pomoc ani vtedy, keď ju veľmi potrebovali. Keď sa povie prvá vlna pandémie, riešili sme často tému domáceho násilia. Zostali sme šokovaní, aká je veľká. Stretávali sme sa s ňou celé roky, ale teraz to bolo koncentrované. Stalo sa nám, že sa s nami obete spojili cez video. Predstavte si, že žena spustí videohovor a je zatvorená s dieťaťom v skrini, plače, je zúfalá, kým agresor ju hľadá. Zo strany obetí to chce obrovskú odvahu. Najmä, keď o nej dokážu hovoriť. Zažili sme mnoho takýchto rozhovorov, keď nám ukázali, čo sa deje, no nevládali to ani len pomenovať. Stalo by sa to realitou, ktorú treba riešiť.
Volali nám aj repatrianti, ktorí po návrate zo zahraničia museli zostať v izolácii. Komunikovali sme s rôznymi rezortmi, pretože systém nebol pripravený. Nevedeli, čo majú robiť v izbe čakajúc na výsledok. Od septembra, keď sa začala druhá vlna pandémie, sa nám ozýva veľké množstvo zdravotníkov. Očakávanie ľudí na nich vyvíja tlak a ten je enormný. Sú v prvej línii, majú náročnú prácu a potrebujú mať istotu, že ak sa niečo stane, bude o ich rodiny postarané. Sami nemajú dostatok informácií o tom, aké budú ďalšie kroky. Popri práci prežívajú ťažké situácie, nie sú naučení o nich hovoriť, a tak volajú nám.
Celú diskusiu si môžete pozrieť v našej sekcii .videá. Diskusia vznikla v spolupráci s Nadáciou Orange.